Présentation
Objectifs de la formation
- Acquérir des méthodes et des outils permettant de communiquer efficacement dans les situations difficiles
- Être capable de gérer les tensions et d’éviter les conflits au sein d’une équipe ou dans sa relation avec les usagers
Programme
Programme
Contenu de la formation
La formation consiste en une approche pragmatique des situations de communication en 4 étapes :
- Analyse de la situation à partir d’enregistrements audiovisuels
- Détermination des composantes et des sources de difficultés : - Dimensions non verbales (corps, voix, gestuelle…) - Statut des interlocuteurs et enjeux interpersonnels - Contraintes externes (environnement, message…) - Dimensions psychologiques (attitudes, émotions, craintes…) - Facteurs déclencheurs d’agressivité
- Identification de leviers de changement au niveau individuel, collectif et organisationnel
- Élaboration et mise en pratique de scénarios pour améliorer la communication et déjouer les conflits potentiels
Modalités pédagogiques
- Approche participative d’analyse et de résolution des problèmes
- Mises en situation par le biais de jeux de rôles